Dickes Fell – großes Herz: Unterwegs mit Kundenbetreuer Helmut
Rund 5.000 Schritte am Tag, obwohl er „nur“ mit dem Zug unterwegs ist: Helmut ist Kundenbetreuer bei der Rurtalbahn – und das schon seit 12 Jahren. Dass der Job nichts für schwache Nerven ist, steht außer Frage. „Stress und Probleme gehören manchmal dazu, so ehrlich muss man sein – aber die positiven Seiten überwiegen, sonst würde ich den Job nicht schon so lange machen“, resümiert er.
Vom Einzelhandel in die Bahnfamilie
Als gelernter Einzelhandelskaufmann hatte der heutige Kundenbetreuer schon immer viel Freude daran, im Beruf auf unterschiedliche Menschen zuzugehen und ihnen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Sein Weg zu den Bahnen in NRW verlief über Umwege: „Ich habe an einer Berufsmaßnahme der Dürener Kreisbahn teilgenommen und bin dann über ein paar Ecken als Quereinsteiger zur Rurtalbahn gekommen. Das ist jetzt 12 Jahre her!“
Licht und Schatten – wie in jedem Job
„Ich weiß schon, worauf ich mich eingelassen habe“, bleibt Helmut realistisch. Es kommt häufig vor, dass Helmut oder andere Kolleg*innen aus seinem Team von den Fahrgästen als die „Bösen“ wahrgenommen werden, wie er erklärt. Gestresste Fahrgäste sind genervt, weil sie ihr Ticket aus dem Rucksack kramen müssen. Andere wiederum, weil sie nicht wissen, wo sie aussteigen sollen. „Das gehört zum Alltag, aber man lernt mit der Zeit, diese Dinge auszublenden – anders geht es auch nicht“, so Helmut. „Umso schöner ist es dann, wenn man die Menschen auf seinen Stammstrecken besser kennenlernt und mit ihnen einen netten Plausch halten kann. Man muss eben auch Mensch bleiben und sich nicht zu schnell aus der Ruhe bringen lassen. Die Mehrzahl der Fahrgäste ist freundlich und verständnisvoll.“ Sein Geheimrezept? Menschenkenntnis! Und das bedeutet – wie er grinsend erzählt – ab und zu auch mal den Entertainer zu spielen, wenn es auf der Schiene mal nicht so rund läuft.
Ungeplante Verzögerungen, zu lange Wartezeiten oder andere Situationen erfordern von Helmut und seinen Kolleg*innen eine besondere Portion Fingerspitzengefühl, das heißt im Idealfall: den richtigen Moment abpassen und die Leute bei Laune halten, bevor die Stimmung kippt. Denn was häufig unterschätzt wird: Auch Kundenbetreuer*innen wissen nicht immer im gleichen Moment, was die Ursache eines Problems ist und wie schnell es gelöst werden kann. Als Kontaktperson im Zug sind sie aber bemüht, sich möglichst schnell einen Überblick zu verschaffen und den Fahrgästen bei ihren Fragen weiterzuhelfen.
„Wir sind für die Fahrgäste ja erste Ansprechperson im Zug. Die Anliegen reichen daher von Verspätungs- oder Fahrplaninfos bis hin zu verlorenen Gegenständen oder Fahrgastzählungen. Und das Wichtigste: Wir sorgen dafür, dass auch mobilitätseingeschränkte Personen in und aus dem Zug steigen können.“
Helmut, Kundenbetreuer bei der Rurtalbahn
Drei Fragen an Helmut
Hast du eine Lieblingsstrecke bei der Rurtalbahn?
Helmut: Wir bedienen drei Strecken: die südliche und nördliche Rurtalbahn sowie die Eifel-Bördebahn. Letztere fährt seit Anfang 2023 im Stundentakt zwischen Düren und Euskirchen. Die Besonderheit an der Linie ist, dass es physische Ticket-Automaten nur an Start- und Endhaltepunkt gibt. Deshalb bieten wir auf dieser Linie noch den Fahrkartenverkauf im Zug an. Das macht die RB 28 schon zu meiner Lieblingsbahn, da man durch Ticketverkäufe nochmal mehr mit den Fahrgästen ins Gespräch kommt und so ganz ohne Kommunikation macht mein Job weniger Spaß.
Versuchen tatsächlich einige Fahrgäste, sich ohne gültigen Fahrschein zu verstecken?
Helmut: Ja! Ich hatte erst zuletzt eine Situation, in der ein junger Mann mich kommen sah und direkt auf die Toilette verschwunden ist. Er dachte vermutlich, ich hätte ihn nicht bemerkt. Man braucht dann nur etwas Geduld, irgendwann muss er schließlich wieder rauskommen.
Was war dein schönstes Erlebnis als Kundenbetreuer?
Helmut: Da muss ich etwas ausholen: In unseren Zügen treffe ich häufig auf eine Flüchtlingsfamilie aus Heimbach, deshalb kennen wir uns schon ganz gut. Als ich am Infopunkt einer kleinen Kirmes stand, war die Familie auch zu Besuch. Die kleine Tochter der Familie, die mich ja aus dem Zug kennt, kam freudestrahlend auf mich zugelaufen. Sie hatte selbstgepflückte Blumen in der Hand, die sie mir mit einem herzlichen „Für dich, Herr Kontrolleur“ überreichte. Das hat mich wirklich gerührt. Gerade für Kinder ist die Eisenbahn ja nach wie vor faszinierend, deshalb freue ich umso mehr, wenn Kinderaugen leuchten, wenn sie uns sehen.
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